فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

بازدیدها: 0

چکیده:

هدف اين پژوهش بررسی تاثیر فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت ارتباطات سیار می باشد. در اين راستا ضمن مروري بر مفاهيم فضای خدمات شهری ، کیفیت خدمات و جهت گیری خدمات، با استفاده از روش رگرسیون به بررسی تاثیر فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان پرداختیم. .جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتریان شرکت ارتباطات سیار استان تهران می باشد که تعداد آنها حدود2000 نفر برآورد شده و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان کرجسی مربوط به تعيين حجم نمونه در جامعه هاي محدود 322 نفر تعيين گرديده است كه با استفاده از نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شده اند. براي جمع آوري داده ها در اين تحقيق از پرسشنامه استفاده شده است كه روايي آن به صورت روائی محتوا توسط خبرگان و روائی سازه و ساختار توسط تحلیل عاملی تائیدی مورد تائید قرار گرفت و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ تأييد شده است . به منظور تجزيه و تحليل داده ها در اين تحقيق از آزمون هاي كلموگروف- اسميرنوف،جهت تست نرمالیته و از آزمون رگرسیون جهت آزمون فرضیات استفاده شد. نتایج نشان داد فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the impact of urban services space, service orientation and service quality on mobile phone company customers’ satisfaction. In this regard, by reviewing the concepts of urban services space, service quality and service orientation, using the regression method, we investigated the impact of urban services space, service orientation and service quality on customer satisfaction.

The statistical population of this study consisted of customers of mobile communication company of Tehran province, whose number is about 2000 people. The sample size was determined by using Morgan Crujcy’s table for determining the sample size in limited societies of 322 people. Using random sampling method, Simple to choose.

A questionnaire was used to collect the data. The validity of the content was verified by the experts and the validity of the structure and structure was verified by a confirmatory factor analysis and its reliability was confirmed using the Cronbach’s alpha coefficient. In order to analyze the data, Kolmogorov-Smirnov tests were used to test the normality and regression tests were used to test the hypotheses. The results showed that the urban services space, service orientation and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction.

 

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.قسمتهای مورد نیاز علامت گذاری شده اند *

فیسبوکلینکدیناینستاگرامیوتیوبتلگرام