54 – تجزیه و تحلیل رضایت مشتری

کتاب Tool Navigator

ترجمه : سمانه شیرزاده  Sama.shi@yahoo.com

توضیحات ابزار

تحلیل رضایت مشتری یک رویکرد برآورد شده و ساخت یافته عالی است که در تصمیم گیری و مراحل رضایت مشتری در دوره هایی از کیفیت تجربه شده است که در درک ارزشها و اهمیت مشخصات سرویسها و تولیدات فراهم شده قراردارد.
کتاب Tool Navigator

ترجمه : سمانه شیرزاده  Sama.shi@yahoo.com

توضیحات ابزار

تحلیل رضایت مشتری یک رویکرد برآورد شده و ساخت یافته عالی است که در تصمیم گیری و مراحل رضایت مشتری در دوره هایی از کیفیت تجربه شده است که در درک ارزشها و اهمیت مشخصات سرویسها و تولیدات فراهم شده قراردارد.

 نمونه درخواست

 مقایسه رضایت مشتری درجه بندی شده برای سرویسها و تولیدات سازماندهی شده با سرویسها و تولیدات رقیبان

  • مراحل اندازه گیری رضایت مشتری برای تولیدات و سرویسها
  • جمع آوری اطلاعات مشتری به هدف بهبود سرویسها و تولیدات
  • شناخت فضاهای مشکلات در کیفیت تولیدات یا سرویسها

 

مراحل حل مشکلات استفاده در

انتخاب و تعریف مشکل یا فرصت جستجو / آمار

  • شناخت و تحلیل دلایل یا تغییر پتانسیل خلاقیت / نوآوری
  • توسعه و نقشه راه حل های ممکن یا تغییر مهندسی

ابزار و ارزشیابی راه حل یا تغییر نتایج شناخت پروژه مدیریت

و پاداش دادن به گروه تلاش تولید

3 بازاریابی / فروش

مدیریت / ارائه سند

4 خدمت / حمایت

1 مشتری / کیفیت

2 تغییرات مدیریت

یادداشتها و نکات کلیدی 

  • بسته به حجم نکته ها مجموع باید 20 باشد و نشانهای ویژه سرویس و تولیدات رضایتمند مشتری در سراسر توضیع لیست شده اند.
  • مشاهده ارزش / درجه بندی های کیفیت یک ارزش از 1 تا 5 تعیین کرده اند. درجه بندی از 1=ضعیف , 2=متوسط , 3=خوب , 4=خیلی خوب و 5 = عالی.
  • پایین ترین مجموع درجه بندی 20 است ( 20 بسته به حجم نکات × ارزش / درجه بندی کیفیت از1) , بالاترین مجموع درجه بندی 100 است ( 20 بسته به حجم نکات× ارزش / درجه بندی کیفیت از 5).

 

روش گام به گام

گام 1 مشتری اطلاعات آزمایش شده را برای تشخیص فضاهای مشکل دار برای سرویسها و تولیدات معین بازخورد می کند.

گام 2 گروه توسعه یک شکل مشتری برای تولید یا تحلیل زیر سرویس.

گام 3 بعد , نشان ویژه رضایت مشتری از تولید یا سرویس تشخیص داده شدند و در نمودار جا داده شند.

گام 4 گروه آسان کننده یک قالب رضایت مشتری روی نمودار کشید و همه نشانهای ویژه را درج کرد.مثال تعمیرات سرویس لون مور را ببینید.

گام 5 گروه درباره اهمیت هر نشان ویژه بحث می کنند و یک اهمیت متناسب با آن تعیین میکنند.

گام 6 بعد , روی یک ارزش به اجماع می رسند / درجه بندی کیفیت برای هر نشان ویژه .

گام 7 سرانجام , آسان کننده ها درجه بندی های با اهمیت را برای هر نشان ویژه حساب می کنند و به یک درجه بندی کلی می رسند .

گام 8 گروه همه حسابها را چک می کند , قالب رضایت مشتری تاریخ زده می شود و برای توجه و حرکت به دارندگان فرآیند داده می شود .

مثالهایی از تبلیغات ابزار

 سرویس تعمیر لون مور

  نشان ویژه رضایت مشتری متناسب با × ارزش/درجه     = درجه بندی

حجم بندی کیفیت حجم

1 سرویس تلفن 1 × 1 = 1
2 قسمتهایی در موجودی 1 × 2 = 2
3 مدت انتظار 2 × 3 = 6
4 قیمت 4 × 5 = 20
5 کارشناسی کارمندان 2 × 4 = 8
6 مجوز 3 × 2 = 6
7 کیفیت تعمیر 7 × 5 = 35
8 × =
9 × =
10 × =
درجه بندی کلی :78

نکات: توزیع 20 متناسب با حجم نکات سراسر نشانهای رضایت مشتری لیست شده است.

تعیین کردن ارزش / درجه بندی کیفیت از 5-1

حداقل مجموع درجه بندی=20 , حداکثر مجموع درجه بندی=100

کتاب Tool Navigator

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.قسمتهای مورد نیاز علامت گذاری شده اند *