فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

چکیده:

هدف این پژوهش بررسی تاثیر فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت ارتباطات سیار می باشد. در این راستا ضمن مروری بر مفاهیم فضای خدمات شهری ، کیفیت خدمات و جهت گیری خدمات، با استفاده از روش رگرسیون به بررسی تاثیر فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان پرداختیم. .جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت ارتباطات سیار استان تهران می باشد که تعداد آنها حدود۲۰۰۰ نفر برآورد شده و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان کرجسی مربوط به تعیین حجم نمونه در جامعه های محدود ۳۲۲ نفر تعیین گردیده است که با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. برای جمع آوری داده ها در این تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است که روایی آن به صورت روائی محتوا توسط خبرگان و روائی سازه و ساختار توسط تحلیل عاملی تائیدی مورد تائید قرار گرفت و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تأیید شده است . به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از آزمون های کلموگروف- اسمیرنوف،جهت تست نرمالیته و از آزمون رگرسیون جهت آزمون فرضیات استفاده شد. نتایج نشان داد فضای خدمات شهری ، جهت گیری خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the impact of urban services space, service orientation and service quality on mobile phone company customers’ satisfaction. In this regard, by reviewing the concepts of urban services space, service quality and service orientation, using the regression method, we investigated the impact of urban services space, service orientation and service quality on customer satisfaction.

The statistical population of this study consisted of customers of mobile communication company of Tehran province, whose number is about 2000 people. The sample size was determined by using Morgan Crujcy’s table for determining the sample size in limited societies of 322 people. Using random sampling method, Simple to choose.

A questionnaire was used to collect the data. The validity of the content was verified by the experts and the validity of the structure and structure was verified by a confirmatory factor analysis and its reliability was confirmed using the Cronbach’s alpha coefficient. In order to analyze the data, Kolmogorov-Smirnov tests were used to test the normality and regression tests were used to test the hypotheses. The results showed that the urban services space, service orientation and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction.