مشتری مداری در مرکز درمانی

وقتی منشی مرکز بهداشتی گفت: ” اپراتور مَردِمان رفته، لطفاً پنج شنبه عصر بیاید ” ، نزدیک بود از شدت تعجب بخار شوم.

به ساعتم نگاه کردم.

مسیر پر ترافیکی که با هزار حرص و خون دل که مبادا دیر برسم ، را در ذهن مرور کردم.

پولی که بابت آژانس داده بودم تا ” سر وقت باشم ” یادم آمد ؛ چرا که در غیر این صورت می توانستم با اتوبوس و هزینه ۷۵ برابر ارزانتر خود را به اینجا برسانم.

از همه مهمتر اینکه خود منشی زنگ زده بود و وقت را تعیین کرده بود. اگر نمی دانست که اپراتور مَرد نیست، چرا وقت تنظیم کرده بود و اگر اپراتور مَرد می دانست که باید برای بیمارِ مَردی وقت بگذارد ، چرا رفته بود و اگر ….

نگاهم در نگاه منشی گره خورد.پاسخ :”ببخشید”ش به هیچ دردم نمی خورد.

به ذهنم رسید:

  1. چراغ همه سازمانها از قِبَلِ پولی که مشتری پرداخت می کند ، روشن است و اگر مشتری مایل نباشد به آنها پرداختی داشته باشد یا مشتری را ” بِپَرانند ” ، درآمدی ندارند که چراغشان روشن باشد.
  2. شبکه های ارتباطی و گردش اطلاعاتی سازمانها با وجود استفاده از تجهیزات مدرن، همچنان ناکارآمدند.
  3. مهمترین منابع سازمان، نیروی انسانی است .سازمان های فاقد نیروی مناسب، نتایج خوبی هم بدست نمی آورند.

دستورات مشتری آزار

این یک خاطره واقعی است:

برای واکسیناسیون کودک مراجعه کردیم. دفعات قبل هم به همین مرکز بهداشتی می آمدیم و کودک در همانجا پرونده داشت.همسرم ده روز قبل هم سوال کرده بود.

اما آن روز گفتند نمی توانید اینجا واکسیناسیون را انجام دهید.باید بروید در محله خودتان.اصرار و استدلال ما هم راه به جایی نبرد.

دوباره برگشتیم و در محله خودمان، محلی که واکسیناسیون انجام می شود را پیدا کردیم، دوباره پرونده تشکیل دادیم و واکسیناسیون را انجام دادیم.

پرسیدم چرا این قانون را گذاشتند؟ گفت: برای راحتی مردم.

یادم افتاد :

۱- روزی برای تحقیق بازار بر روی غذای سگ ، قصد داشتند چندین نوع غذا را مورد بررسی قرار دهند.نمی دانستند چگونه؟فردی گفت: در ظرفهای مختلف بگذارید و تعدادی سگ را رها کنید ببینید از کدام می خورند. حالا  مدیران بهداشت قصد دارند جای مردم تصمیم بگیرند که کجا ” ما ” راحت تریم!!!

۲- مهمترین منابع سازمان، نیروی انسانی است .سازمانهای فاقد نیروی مناسب، نتایج خوبی هم بدست نمی آورند.