مشتری مداری در مرکز درمانی

وقتی منشی مرکز بهداشتی گفت: ” اپراتور مَردِمان رفته، لطفاً پنج شنبه عصر بیاید ” ، نزدیک بود از شدت تعجب بخار شوم.

به ساعتم نگاه کردم.

مسیر پر ترافیکی که با هزار حرص و خون دل که مبادا دیر برسم ، را در ذهن مرور کردم.

پولی که بابت آژانس داده بودم تا ” سر وقت باشم ” یادم آمد ؛ چرا که در غیر این صورت می توانستم با اتوبوس و هزینه ۷۵ برابر ارزانتر خود را به اینجا برسانم.

از همه مهمتر اینکه خود منشی زنگ زده بود و وقت را تعیین کرده بود. اگر نمی دانست که اپراتور مَرد نیست، چرا وقت تنظیم کرده بود و اگر اپراتور مَرد می دانست که باید برای بیمارِ مَردی وقت بگذارد ، چرا رفته بود و اگر ….

نگاهم در نگاه منشی گره خورد.پاسخ :”ببخشید”ش به هیچ دردم نمی خورد.

به ذهنم رسید:

  1. چراغ همه سازمانها از قِبَلِ پولی که مشتری پرداخت می کند ، روشن است و اگر مشتری مایل نباشد به آنها پرداختی داشته باشد یا مشتری را ” بِپَرانند ” ، درآمدی ندارند که چراغشان روشن باشد.
  2. شبکه های ارتباطی و گردش اطلاعاتی سازمانها با وجود استفاده از تجهیزات مدرن، همچنان ناکارآمدند.
  3. مهمترین منابع سازمان، نیروی انسانی است .سازمان های فاقد نیروی مناسب، نتایج خوبی هم بدست نمی آورند.